大掌柜如何一步步引导顾客最后说好

我们经常听人说，销售是沟通的艺术，是非常考验情商的一项职业。那么沟通和情商包含哪些内容呢？倾听，演说，推介，提问，回答……都属于这个范畴。说白了，销售就是怎样更好地［听］与［说］，再辅以表情神态，去推动客户的购买。上篇大掌柜分享了关于［提问］的四个典型错误，今天就这些错误的提问方式予以正确的拆解。很多人都喜欢用封闭式提问去探知客户的意向，或期望用这样的问题得到他们的承诺。比如：“你喜不喜欢？“、“对这个满不满意？“、“要不要拿一套“、“要不要我来帮你介绍一下？”……为什么多数人用这样的提问总也得不到期望的回答？因为对于这种答案非是即否的问题，在你还未完全掌握对方的信息和需求前，很容易将自己置于被动境地。一旦被动了，在谈判关系中，你就弱势了。相信每个人都有过这样的经验。你去美发店，不管是洗头、剪发还是做发型，从洗头开始，店员就会开始向你推销或让你办卡。一般常见的推销方式是:“看你也来过几次了，要不在我们这办张卡吧。洗头、剪发都可以打八五折，挺划算的。”“我看你头发发质不是特别好，要不要做个头发？我们这个药水是从日本进口的，不伤头发。很多人做了都说好。可以试一试？”“快过年了，有没有想过做个颜色或者换个发型改变一下呢？我觉得你挺适合XX发型的，显得人很洋气……”是不是很眼熟？你听到这样的推销会不会不会动心呢？除非你真的很有需要，大多数人的做法一般都是直接拒绝。为什么？如果你去发型店的频次很高，每次都能听到这样的推介话术都差不多，次数多了，也就“麻木”了。仔细体会上述提问，或者以此反观你的日常工作，有没有犯过这类错误？就是以封闭式问题作为结束，用“是”或者“不是”让顾客进行选择。举个我自己经历的小栗子。前段时间我掉发特严重，而且容易起头屑。这对我来说是很反常，因为之前从来没有出现过这样的情况。起初，我以为是连续熬夜造成的，可能是身体出了问题。之后有次去剪发，问了一下发型师，他说可能是换季，也有可能是因为熬夜，或者是洗发水的问题。听他这么一说，我突然想起，确实前不久换了一个品牌的洗发水。在网上搜索了一些该品牌的风评，和我有相同情况的反应不在少数。知道原因后，更换了洗发水，问题就解决了。（不吹不黑，这里不提具体品牌名）如果是个经验老道的发型师，当我问到这个问题时，可能就能立马GET到我在释放需求和信号了，但往往很少人能及时捕捉到这种信号。跟着大掌柜的思路进入下面这个场景：Q：“你出现这样的情况多久了？”A：“就是最近半个月吧。很奇怪，我之前很少会掉头发，而且也没什么头屑，不会有什么毛病吧？”Q：“不要自己吓自己了，哪能这么轻易地生病。可能是最近换季，头皮也会敏感一些。不过你也要注意身体，长期熬夜，也会造成掉发的，身体也扛不住啊。”A：“是要多注意。”Q：“你用的是什么牌子的洗发水？我看你的头发有点偏干，有定期做护理吗？”A：“XX的，别人推荐给我的。”Q：“是不是刚换没多久？”A：“是的。”Q：“也有可能是洗发水的问题。之前也有顾客说，用了这个牌子的洗发水会掉发。”A：“洗发水不是通用型的吗？怎么我朋友用了没事？要是有问题，他也不会推荐给我啊？”Q：“是的。洗发水也分功能的。因为每个人的体质不一样，所以用出来的效果也会不一样的。”A：“我还没往这方面想过。”Q：“如果今天在我们这洗完头发，你觉得头皮不痒了，可能就是这个问题。掉头发、起头屑这问题不能轻视的。第一，你自己很难受；第二，时间长了，头皮和发质都会受损；第三，经常出现头屑，很影响你的形象的。一个人穿得再好，如果肩头全是头屑，都会显得不干净。”A：“对对对！”Q：“你如果今天在我们这洗完头发后，头发不痒了，头屑也没那么严重了，我给你推荐一个洗护套装，专门针对受损发质的。反正你也经常来剪发，买瓶放在这里，如果解决不了你这个问题，你找我就行。”A：“行，我回去先看看。”…………面对前后两种推销话术，你认为顾客会接受哪种？毫无疑问是后者，为什么？因为这个过程贯穿了、、、的心理逻辑。前者用封闭式的提问，“你要不要？”、“办卡吗？”、“好不好”……这类的提问都是在把意见强加给顾客，让对方做出判断。而后者是在引导顾客“承认”他身上的问题，说的全都是“事实”。顾客能否认事实吗？不能！你是不是最近掉发严重？你是不是近期换了洗发水？是不是没换洗发水之前，没这种情况？如果掉发严重、头屑多是不是会影响健康和个人形象？这些问题，对方能否认吗？不能！因为这是他目前真实存在的问题，且这些问题都是通过我的引导，让他自己说出来的。如果对方否认，不是自我打脸了吗？引导对方说出自己的问题后，再将问题扩大化、严重化。如果不解决，这个问题将会给对方的生活和工作带来什么样的影响？这时候，他就不得不重视了！如果你只是简单地弱弱问句：“办卡吗？”对方心里会回句：“我办你个糟老头子！”很可惜，之前我去剪发时，当时那个发型师并没这样做。经他提醒可能是洗发水出现了问题。我回去更换了洗发水之后，用了最小的成本，问题同样也解决了。所有人的购买行为很大程度都会受到环境的影响。比如，为什么每年“双十一”都能不断地创下新高？因为这一天全民都会剁手购物，哪怕你没有什么可买的，随手刷刷也会买下一两件来应应景。如果当时发型师按照这样的思路给我进行推介，大概率下，我也是会“被推销”的。因为在此情此境下，我正在处于某些问题的“麻烦”中，相较而言，对于这个领域，他比我专业。他能从中发掘问题，并将问题进行梳理和解决，我就会信任他。对照你的生活想想，那些你曾经“被推销”的场景，是不是因为你觉得对方比你更专业而说服的呢？这是生活中很常见的一个现象，每个人都会遇到过它，可能出现在你剪头发的时候，可能出现在你吃饭、美容，买车、买衣服……任何购物行为的情况下。所以，在和顾客沟通中，不是不可以提封闭式问题。而是你要知道，提封闭式问题的目的是什么？是一定要引导出客户讲出最后那个关于决策购买时的“好”。你要不要办卡？要不要做个发型？要不要买个护理套餐……这种回答，你得到“好”的概率只有50%，甚至更低。但如果我把这个问题挖掘出来：“你的问题如果不解决会对你带来什么样的影响？会如何影响你的健康？日常生活？工作及个人形象……这个时候，你从客户嘴巴里得到“好”的可能性就会上升到80%到百分之百。关于需求问题的挖掘和提问技巧，其中还有很多细节，这里没办法悉数说清。这是一个发问的框架思路，希望能帮助大家梳理出一些低级无效的方式，提高成交